User Experience (UX) và Customer Experience (CX), khác nhau thế nào?

Các thuật ngữ UX và CX thường dễ gây nhầm lẫn hoặc được sử dụng thay thế cho nhau. Cùng colorME định nghĩa từng cái một và giải thích sự khác biệt giữa chúng nhé!

1. Customer Experience (CX) là gì?

Trải nghiệm khách hàng là cách khách hàng cảm nhận mối quan hệ với thương hiệu hoặc tổ chức, kết hợp mọi thứ từ ấn tượng đầu tiên và danh tiếng đến việc trở thành khách hàng và mua hàng lặp lại. Đó là một hiện tượng dài hạn, ở cấp độ vĩ mô, xảy ra trên cơ sở tích lũy và là tổng thể của nhiều phần.

2. User Experience (UX) là gì?

Trải nghiệm người dùng mô tả suy nghĩ, cảm xúc và ấn tượng của người dùng (end-user) khi họ trải qua một tương tác cụ thể. Ngược lại với CX, nó thường đề cập đến các tác vụ và môi trường độc lập, độc lập như điền và gửi biểu mẫu, mua một mặt hàng hoặc thiết lập một thiết bị điện tử.

3. UX có phải là 1 phần của CX?

Câu trả lời là có và không!

Bạn có thể thực hiện UX như một phần của CX program, chẳng hạn như thiết kế bảng câu hỏi hoặc biểu mẫu khảo sát mà bạn sẽ sử dụng để thu thập phản hồi của khách hàng hoặc lập sơ đồ mặt bằng của cửa hàng để tất cả khách hàng đều có thể tiếp cận được. Trong tình huống này, UX là một phần trọng tâm và cụ thể của kế hoạch hành động CX rộng lớn hơn.

Từ quan điểm này, CX dường như lớn hơn hẳn so với UX. Đó là bởi vì nó quan tâm đến toàn bộ thương hiệu của bạn, không chỉ là sự tương tác của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ cụ thể mà bạn đã thiết kế.

Your product is not the totality of your brand and, therefore, not the totality of the customer experience.

- Rafał Warniełło

4. Mục tiêu của ux và cx khác nhau như thế nào?

4.1. Đối với UX

- Giúp người dùng hoàn thành nhiệm vụ thành công và cảm thấy hài lòng

- Làm cho các tương tác dễ dàng và dễ tiếp cận nhất có thể cho tất cả người dùng

4.2. Đối với CX

- Giúp khách hàng luôn có trải nghiệm tốt bất cứ khi nào họ tương tác

- Cung cấp trải nghiệm vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh và cung cấp điểm khác biệt (vì khách hàng sẽ trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt)

- Nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng và ủng hộ thương hiệu

- Xây dựng giá trị thương hiệu (brand equity)

5. Công việc về UX và CX trong thực tế

5.1. Các hoạt động liên quan đến UX thường bao gồm

- Thiết kế nền tảng cho các tương tác đơn lẻ, chẳng hạn như trang web, dịch vụ điện thoại hoặc công cụ kỹ thuật số

- Thực hiện nghiên cứu sản phẩm và phát triển user persona

- Tạo thông số kỹ thuật và prototypes

- Thử nghiệm và lặp lại các phiên bản thiết kế bằng cách sử dụng phản hồi từ người dùng cuối (end user)

- Sử dụng các phương pháp hay nhất và kiến thức chuyên môn từ trải nghiệm rộng hơn để tạo ra trải nghiệm hữu ích và dễ sử dụng nhất có thể

- Làm việc với product owner, product manager, coder và visual designer để thu hút người dùng cuối ở mọi giai đoạn phát triển của sản phẩm

5.2. Hoạt động liên quan đến CX thì thường rộng hơn thế rất nhiều

- Nghiên cứu và vạch ra hành trình của khách hàng kết hợp nhiều điểm tương tác trên một không gian đa kênh

- Sử dụng nghiên cứu thị trường và voice của khách hàng mục tiêu để tìm ra những insight sâu sắc về cảm xúc, kỳ vọng và động lực của khách hàng

- Nghiên cứu trải nghiệm khách hàng ở cấp độ mối quan hệ, bao gồm tác động tích lũy của nhiều điểm tiếp xúc, số lần hiển thị và tương tác

- Làm việc với tất cả các phòng ban của tổ chức để hiểu các mục tiêu kinh doanh và khách hàng

- Phát triển các cấp độ cao của dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng, giao tiếp minh bạch để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng

- Làm việc để ảnh hưởng đến văn hóa công ty, khuyến khích tư duy lấy khách hàng làm đầu trong tất cả nhân viên

Như vậy là chúng mình đã đi qua 1 chiếc blog khá dài về sự khác nhau giữa UX và CX rồi đó! Và nếu như các bạn quan tâm đến lĩnh vực này thì ở colorME cung cấp khoá học thiết kế UI UX cho người mới bắt đầu đấy! Các bạn có thể tham khảo thêm tại đây.