Mô hình Kano là gì?
Còn gọi: kano model, kano, phân tích kano, delighters
Mô hình Kano phân loại tính năng theo cách chúng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: tính năng cơ bản, tính năng hiệu suất, tính năng gây thích thú, và tính năng không quan trọng hoặc gây phản tác dụng.
Hiểu kỹ hơn
Mô hình do giáo sư Noriaki Kano giới thiệu năm 1984. Tính năng cơ bản (must-be) thiếu thì khách bực, có thì cũng chẳng ai khen, ví dụ đăng nhập không lỗi. Tính năng hiệu suất càng tốt càng hài lòng, ví dụ tốc độ tải. Tính năng gây thích thú (attractive, delighter) khách không đòi nhưng có sẽ rất vui, ví dụ tự gợi ý bảng màu từ ảnh. Theo thời gian, cái gây thích thú hôm nay sẽ thành cơ bản ngày mai. Để phân loại, người ta dùng bảng hỏi cặp: 'Bạn thấy thế nào nếu có tính năng X?' và 'nếu không có tính năng X?'. Mô hình giúp nhóm không bỏ quên thứ cơ bản khi mải làm thứ hào nhoáng.
