Quy tắc đỉnh và kết là gì?
Còn gọi: peak-end rule, peak end rule, quy tắc đỉnh kết, quy tắc cao điểm và kết thúc, peak end
Peak-end rule là hiện tượng tâm lý: con người đánh giá một trải nghiệm chủ yếu dựa vào cảm xúc ở khoảnh khắc mạnh nhất (đỉnh) và ở lúc kết thúc, chứ không phải trung bình của cả quá trình.
Hiểu kỹ hơn
Quy tắc được Daniel Kahneman và cộng sự mô tả qua các nghiên cứu những năm 1990. Ý nghĩa với thiết kế: không cần mọi bước đều hoàn hảo, nhưng phải chăm chút những khoảnh khắc then chốt và cái kết. Ví dụ Mailchimp nổi tiếng với hình ảnh chú khỉ đập tay khi gửi xong chiến dịch email; app học ngôn ngữ thường có màn hình chúc mừng khi hoàn thành bài. Ngược lại, một lỗi nặng ngay ở bước cuối, như thanh toán thất bại không rõ lý do, có thể làm hỏng ấn tượng của cả hành trình trước đó đều mượt. Hãy xác định đỉnh tiêu cực trên journey map để sửa trước, và thiết kế màn hình hoàn thành, email xác nhận thật chu đáo.
