User journey map là gì?
Còn gọi: bản đồ hành trình người dùng
User journey map là sơ đồ trực quan kể lại quá trình một kiểu người dùng cụ thể trải qua để đạt một mục tiêu, theo từng giai đoạn, kèm hành động, suy nghĩ, cảm xúc và cơ hội cải thiện.
Hiểu kỹ hơn
Theo Nielsen Norman Group, một journey map gồm: nhân vật (persona) và kịch bản cụ thể, các giai đoạn theo thời gian, hành động và điểm chạm ở mỗi giai đoạn, suy nghĩ và cảm xúc thường thể hiện bằng một đường lên xuống, và cuối cùng là cơ hội cải thiện. Hành trình không chỉ nằm trong ứng dụng mà gồm cả trước và sau, như tìm hiểu trên mạng xã hội, gọi tổng đài, nhận hàng. Bản đồ nên dựa trên dữ liệu nghiên cứu thật như phỏng vấn, khảo sát, phân tích hành vi, không phải phỏng đoán. Có thể làm trong FigJam hoặc Miro với các mẫu có sẵn. Ví dụ: hành trình mua laptop gồm các giai đoạn tìm hiểu, so sánh, mua, nhận hàng, sử dụng, với cảm xúc tụt mạnh khi phải chờ giao hàng không rõ thời gian. Lỗi thường gặp là vẽ bản đồ cho người dùng chung chung, hoặc làm xong treo tường mà không biến cơ hội thành việc cụ thể.
