UX mapping là gì?
Còn gọi: các phương pháp bản đồ trải nghiệm
UX mapping là nhóm phương pháp trực quan hoá hiểu biết về người dùng và trải nghiệm thành sơ đồ, gồm empathy map, customer journey map, experience map và service blueprint, giúp cả nhóm có chung một bức tranh.
Hiểu kỹ hơn
Mỗi loại bản đồ có phạm vi riêng. Empathy map tóm tắt một kiểu người dùng nói gì, nghĩ gì, làm gì, cảm thấy gì. Customer hoặc user journey map theo một người dùng cụ thể qua các giai đoạn tương tác với một sản phẩm hay thương hiệu. Experience map khái quát hơn, mô tả trải nghiệm chung của con người với một hoạt động, không gắn với sản phẩm nào. Service blueprint đi sâu vào phía sau, cho thấy nhân viên, hệ thống và quy trình nội bộ hỗ trợ từng điểm chạm. Chọn loại bản đồ theo câu hỏi cần trả lời, và luôn xây trên dữ liệu nghiên cứu. Có thể làm trong FigJam hoặc Miro theo nhóm. Ví dụ: một chuỗi phòng khám dùng journey map để thấy bệnh nhân bực nhất khi chờ lấy kết quả, rồi dùng service blueprint để tìm nguyên nhân trong quy trình nội bộ. Lỗi thường gặp là làm bản đồ vì quy trình bắt buộc, chọn sai loại bản đồ cho câu hỏi, hoặc không ai dùng tới sau buổi workshop.
