Lắng nghe mạng xã hội là gì?
Còn gọi: social listening, social monitoring, share of voice, sov
Social listening là việc theo dõi và phân tích những gì người dùng đang nói về thương hiệu, đối thủ, sản phẩm hay một chủ đề trên mạng xã hội, diễn đàn, báo chí, để rút ra insight và phản ứng kịp thời.
Hiểu kỹ hơn
Các công cụ social listening quét từ khoá, hashtag, tên thương hiệu trên nhiều nguồn, rồi thống kê số lượt nhắc đến (mention), sắc thái (sentiment) tích cực, tiêu cực, trung tính, chủ đề nổi bật và người có ảnh hưởng. Một chỉ số hay dùng là share of voice (SOV): tỉ lệ thảo luận về thương hiệu so với tổng thảo luận của ngành hoặc đối thủ. Ứng dụng: phát hiện sớm dấu hiệu khủng hoảng, đo mức bàn tán sau chiến dịch, tìm insight từ lời phàn nàn của khách hàng, theo dõi xu hướng mới. Ví dụ, nếu nhiều người phàn nàn chữ trên bao bì quá nhỏ, đó là đầu vào trực tiếp cho lần thiết kế lại. Ở quy mô nhỏ, bạn vẫn làm thủ công được bằng cách theo dõi bình luận, nhóm, kết quả tìm kiếm. Lỗi hay gặp là chỉ đếm số lượng mà không đọc nội dung, bỏ qua những lời phàn nàn ít nhưng nghiêm trọng.
