Tỉ lệ rời bỏ là gì?
Còn gọi: churn rate, churn, tỷ lệ rời bỏ, tỉ lệ huỷ, customer churn
Churn rate là phần trăm người dùng hoặc khách hàng ngừng sử dụng hay huỷ gói dịch vụ trong một khoảng thời gian, mặt ngược lại của retention.
Hiểu kỹ hơn
Ví dụ đầu tháng có 2.000 thuê bao, trong tháng có 100 người huỷ, churn tháng đó là 5%. Với sản phẩm theo gói định kỳ, churn nhỏ cộng dồn qua nhiều tháng sẽ thành con số rất lớn, nên các đội sản phẩm theo dõi rất sát. Nhà thiết kế góp phần giảm churn bằng cách tìm hiểu vì sao người dùng rời đi: khảo sát ngắn ở bước huỷ, phỏng vấn người đã rời, xem session recording trước khi họ bỏ. Một số cách hợp lý là gợi ý tạm dừng gói thay vì huỷ hẳn, hay nhắc tính năng họ chưa thử. Không được làm luồng huỷ rối rắm hoặc giấu nút huỷ: đó là dark pattern và ở nhiều nơi còn vi phạm quy định bảo vệ người tiêu dùng.
