CSAT là gì?
Còn gọi: điểm hài lòng khách hàng, customer satisfaction score, điểm hài lòng, chỉ số hài lòng khách hàng, customer satisfaction
CSAT (Customer Satisfaction Score) là chỉ số đo mức hài lòng của người dùng với một trải nghiệm cụ thể, thường bằng một câu hỏi chấm điểm từ 1 đến 5 ngay sau tương tác.
Hiểu kỹ hơn
Câu hỏi điển hình: 'Bạn hài lòng thế nào với trải nghiệm đặt hàng vừa rồi?'. Cách tính phổ biến là lấy phần trăm người chọn mức 4 hoặc 5 trên tổng số người trả lời. CSAT khác NPS ở chỗ: CSAT đo cảm nhận về một khoảnh khắc (vừa chat với tổng đài, vừa thanh toán), còn NPS đo mức sẵn lòng giới thiệu cả thương hiệu. Trong giao diện, câu hỏi CSAT thường xuất hiện dạng ngôi sao, mặt cười hoặc thang số, đi kèm một ô 'Bạn muốn góp ý thêm gì?'. Mẹo thiết kế: hỏi đúng lúc, chỉ một câu, cho bỏ qua dễ dàng, và đừng bật hộp khảo sát chen ngang khi người dùng đang làm việc dở.
