Bản thiết kế dịch vụ là gì?
Còn gọi: service blueprint, sơ đồ dịch vụ, blueprint dịch vụ
Service blueprint là sơ đồ mở rộng của hành trình khách hàng, thể hiện cả phần khách thấy (frontstage) lẫn phần phía sau (backstage) như nhân viên, hệ thống và quy trình hỗ trợ ở từng bước.
Hiểu kỹ hơn
Khái niệm do G. Lynn Shostack đưa ra năm 1984. Sơ đồ thường có các hàng: bằng chứng vật lý (website, email, hoá đơn), hành động của khách, hành động của nhân viên khách nhìn thấy, hành động phía sau, và quy trình hỗ trợ (phần mềm, kho, thanh toán). Các đường kẻ ngăn cách như đường tương tác và đường hiển thị giúp thấy rõ điểm nào khách trực tiếp tiếp xúc. Ví dụ dịch vụ đăng ký học thử: khách điền form trên web, tư vấn viên gọi lại, hệ thống gửi lịch qua Zalo, giáo viên nhận danh sách. Blueprint giúp tìm ra chỗ tắc, ví dụ form gửi về nhưng không ai được báo. Nó thường được làm sau journey map, khi cần sửa cả quy trình chứ không chỉ giao diện.
