Thiết kế dịch vụ là gì?
Còn gọi: service design, service designer
Thiết kế dịch vụ là việc thiết kế toàn bộ một dịch vụ, gồm con người, quy trình, công cụ và mọi điểm chạm cả online lẫn offline, để trải nghiệm của khách hàng và hoạt động phía sau cùng trơn tru.
Hiểu kỹ hơn
UX thường tập trung vào một ứng dụng hay website, còn service design nhìn rộng hơn: khách thấy quảng cáo, nhắn tin hỏi, đến cơ sở, thanh toán, nhận hỗ trợ sau đó. Ví dụ một phòng khám: app đặt lịch đẹp nhưng đến nơi vẫn phải xếp hàng khai lại thông tin, thì vấn đề nằm ở quy trình chứ không phải giao diện. Công cụ chính gồm journey map, service blueprint, persona và workshop với nhân viên các bộ phận. Service design đòi hỏi làm việc với nhiều bên trong tổ chức, nên kỹ năng điều phối và trình bày quan trọng không kém kỹ năng vẽ. Ở Việt Nam, tư duy này ngày càng được dùng trong ngân hàng, bán lẻ và dịch vụ công.
